A venda de produtos e serviços por parte da MORE THAN SIMULATORS está regidos, salvo acordos específicos, pelas seguintes condições:

Validade das Propostas

Todas as propostas são válidas por 15 dias a partir da data de emissão. Exceptuam-se as propostas relativas a ofertas especiais que tenham a validade da respetiva oferta.

Atualização de Preços

A Tabela de Preços de Produtos (e Serviços) da MORE THAN SIMULATORS é atualizada pelo menos uma vez por ano, no início de cada ano calendário, procedendo MORE THAN SIMULATORS à sua divulgação.

Sem prejuízo do anterior, a MORE THAN SIMULATORS pode atualizar a Tabela de Preços em qualquer momento, sem obrigação de notificação ao CLIENTE.

Processamento dos pedidos

Os pedidos remetidos à MORE THAN SIMULATORS são processados após:

• Receção por parte da MORE THAN SIMULATORS da aceitação do documento da Proposta/Orçamento, por escrito, enviado pelo CLIENTE.
• Retorno do documento do orçamento assinado e carimbado, reconhecendo a aceitação do orçamento seus termos e os Termos e Condições de Venda de MORE THAN SIMULATORS.
• Receção do pagamento da percentagem acordada sobre o valor total da encomenda (IVA incluído).

O processamento do pedido não é e não implica a confirmação do mesmo.

Confirmação de Pedido

As encomendas só são atribuídas após confirmação por escrito de MORE THAN SIMULATORS num documento denominado CONFIRMAÇÃO DE PEDIDO. A notificação é enviada por e-mail para o endereço de e-mail fornecido pelo CLIENTE ao enviar seu pedido. Para que um pedido seja confirmado, ele deve ser processado primeiro e atender a todos os requisitos para o processamento do pedido.

Cancelamento de pedido

A MORE THAN SIMULATORS reserva-se o direito de recusar ou cancelar pedidos a qualquer momento. A notificação é enviada por e-mail para o endereço de e-mail fornecido pelo CLIENTE ao enviar seu pedido. MORE THAN SIMULATORS não assumem nenhuma responsabilidade por problemas resultantes de tais recusas, cancelamentos ou falhas de notificação por e-mail. Os custos do pedido serão cobrados na conta do CLIENTE no momento da aceitação.

Entrega

A entrega das mercadorias é concedida de acordo com os termos de entrega especificados na confirmação do pedido. A entrega (caso seja da responsabilidade de MORE THAN SIMULATORS) é concedida nas instalações / porta mais próximas do CLIENTE do endereço de entrega, onde o nosso transporte possa chegar. Todas as deslocações daquele ponto ao destino final do produto nas instalações do CLIENTE são da responsabilidade do CLIENTE.

Condições de cobrança

As faturas são emitidas no momento da entrega dos equipamentos ou programas e após a prestação dos serviços. As faturas relativas a contratos são emitidas de acordo com as regras do respetivo contrato. Em particular, os Contratos de Implementação (projetos) serão emitidos mensalmente, no final de cada mês, de acordo com o número de horas que a equipa técnica reportar ao projeto.

Condições de pagamento

Os fornecimentos e serviços pontuais (incluindo a primeira venda efetuada a um novo CLIENTE) e as vendas de consumíveis têm Condição de Pagamento no momento da entrega da mercadoria ou na data em que ocorre a fatura da prestação do serviço. Para faturas relativas a contratos, as condições de pagamento são especificadas nas cláusulas relevantes. No caso de Acordos de Implementação (Projetos) a regra será Pagamento Antecipado. Em todos os outros casos, as condições de pagamento são de 30 dias a partir da data da fatura.

Transferência de Propriedade

A propriedade dos equipamentos objeto das vendas apenas será transferida para o CLIENTE uma vez que todas as faturas emitidas em relação a essa venda tenham sido pagas na sua totalidade. Isto inclui o pagamento integral de qualquer montante pendente, seja pelo preço de compra, juros aplicáveis ou qualquer outro encargo relacionado. Até que se cumpra a totalidade dos pagamentos, os equipamentos permanecerão propriedade da MORE THAN SIMULATORS, que se reserva o direito de os recuperar em caso de incumprimento das obrigações de pagamento por parte do comprador.

Serviços de Instalação

O valor dos equipamentos ou programas de software não inclui quaisquer despesas de instalação, configuração, treinamento ou entrega. A MORE THAN SIMULATORS oferece uma lista tabulada de Serviços de Instalação (SICs) que deve sempre acompanhar a venda de um equipamento ou programa. Alternativamente, esses serviços podem ser cobrados de acordo com o consumo.

Viagem, refeições e acomodações

Todas as despesas de deslocação, alimentação e alojamento serão cobradas de acordo com a Tabela de Preços da MORE THAN SIMULATORS ou, se devidamente explicado, de acordo com o contrato ao abrigo do qual são efectuadas.

Outros serviços

Os serviços não incluídos nos serviços contratados serão cobrados de acordo com a nossa Tabela de Preços ou, se devidamente explicados, de acordo com o contrato ao abrigo do qual são realizados.

IVA

Todos os valores indicados estão sujeitos à taxa de IVA em vigor no momento da emissão da fatura.

Documentação

Toda a documentação, manuais técnicos e de usuário, fornecidos pelos fabricantes dos equipamentos e programas instalados é entregue ao CLIENTE.

Garantia

Os valores indicados incluem a garantia dada pelos fabricantes. As Atividades de Serviço realizadas por MORE THAN SIMULATORS nos equipamentos em garantia, não estão cobertas por estas garantias e serão faturadas. As garantias dos serviços prestados por MORE THAN SIMULATORS são constantes no Código Civil espanhol. A garantia começa quando chega o momento da entrega ou conclusão dos serviços prestados.

Horário de trabalho

Todos os serviços prestados por MORE THAN SIMULATORS decorrerão dentro do horário normal de trabalho, ou seja, das 9h00 às 13h00 e das 14h30 às 18h30.

O Service Desk funciona em horário contínuo das 8h00 às 19h30. Verificando a necessidade, MORE THAN SIMULATORS poderão prestar serviços fora do horário normal de trabalho, cabendo ao CLIENTE o pagamento das horas extras previstas na CLT em vigor.

Calendário

Todos os serviços prestados pela MORE THAN SIMULATORS serão realizados dentro do calendário anual da MORE THAN SIMULATORS publicado na página de suporte da MORE THAN SIMULATORS em https://support.morethansimulators.com

Dia de negócios

Qualquer dia diferente de sábado ou domingo ou feriado público ou bancário em Portugal e Espanha.

Jornada de trabalho

As horas de 9:00 às 18:30 inclusive hora GMT em qualquer Dia Útil.

Conversão de dias em horas

Para converter dias em horas, são considerados dias de 7 horas.

Níveis de técnicos / consultores

Os técnicos / consultores dentro de MORE THAN SIMULATORS são classificados em três níveis de acordo com o conhecimento e experiência que possuem nos serviços a serem prestados. A lista atualizada dos níveis técnicos e níveis pode ser encontrada no site de suporte da MORE THAN SIMULATORS. Cada nível está associado a um coeficiente que se multiplica pelo valor de tempo (ou número de horas) realmente incorrido.

Divulgação do projeto

Salvo declaração por escrito do CLIENTE, a MORE THAN SIMULATORS reserva-se o direito de anunciar os serviços prestados e de identificar as entidades contratantes.

Acesso aos dados do CLIENTE

A menos que declaração por escrito do CLIENTE, esta permite que MORE THAN SIMULATORS, fabricantes ou parceiros de negócios acessem seus dados no âmbito de Incidente, Atividades de Serviço relatadas pelo CLIENTE ou desencadeadas por iniciativa de MORE THAN SIMULATORS em seu relacionamento com o CLIENTE.

Acesso remoto

Salvo declaração por escrito do CLIENTE, esta permite que a MORE THAN SIMULATORS acesse remotamente seu sistema de informática dentro das Atividades de Serviço de Suporte, instalação ou projeto.

Confidencialidade

A MORE THAN SIMULATORS trata de forma confidencial todo CLIENTE nas informações a que ele tem acesso durante as intervenções, fase de pré-venda e na área de serviços, conforme segue: Não divulgue ou publique no todo ou em partes, para qualquer entidade, exceto quando expressamente autorizado por consentimento escrito do CLIENTE, o conteúdo de quaisquer conversas ou documentos relativos, direta ou indiretamente, aos processos que se desenvolvam com os seus clientes, no âmbito dos serviços prestados, dando o tratamento de informação confidencial. Requer a todos os seus empregados / colaboradores, independentemente da relação que tenham com MORE THAN SIMULATORS, emprego ou prestação de serviços, e sua durabilidade, o cumprimento da confidencialidade nos exatos termos aqui definidos. Compromete-se a fornecer informações confidenciais definidas aqui, dentro de sua organização, apenas para funcionários / dirigentes para os quais as informações sejam essenciais para o desempenho de suas funções. Os deveres de confidencialidade cessam para A MORE THAN SIMULATORS é obrigada a divulgar informações confidenciais a uma autoridade pública, nos termos da legislação aplicável.

Disponibilidade

A MORE THAN SIMULATORS considera que há disponibilidade do seu sistema de suporte e manutenção, quando todos os mecanismos de registro e controle de incidentes estão em funcionamento normal sem restrições.

Continuidade

MORE THAN SIMULATORS como parte de seu Sistema de Gestão, gerencia todos os riscos que podem afetar o negócio e dar suporte a seus clientes. A MORE THAN SIMULATORS garante que estes riscos estão controlados e que existem planos implementados e testados para a recuperação dos seus serviços de forma a garantir aos clientes a segurança da continuidade dos apoios contratados.

Responsabilidade

A MORE THAN SIMULATORS não será responsável por qualquer perda ou dano decorrente de falha ou atraso nas atividades de serviço de suporte, instalação ou projeto.

Jurisdição

Para a resolução de qualquer litígio relativo à interpretação ou implementação da disposição feita por MORE THAN SIMULATORS, será o foro competente da comarca de Barcelona, ​​com expressa renúncia a qualquer outro. As despesas judiciais ou extrajudiciais, inclusive honorários fiduciários, delas decorrentes, correrão por conta do CLIENTE.

Registro de incidentes, pedidos de serviço, reclamações e comentários

Registro de incidentes, pedidos de serviço, reclamações e comentários MORE THAN SIMULATORS oferece aos seus clientes a possibilidade de formalizar o registro de incidentes, solicitações de serviço e reclamações no site de suporte em https://support.morethansimulators.com, registrando-se no formulário apropriado, ser. Alternativamente, e disponibilidade do site de suporte, você pode ainda precisa se registrar através do Call Center pelo telefone +351 21 123 85 18 a um custo de chamada local por e-mail em support(at)morethansimulators.com ou através de formalização em carta enviada para nossas instalações em:

MORE THAN SIMULATORS
Carrer Mossen Josep Pons 1
Planta 2 Oficina 4
082285 Terrassa (Barcelona)
Espanha

Caso necessite formalizar uma nota sobre um serviço realizado, o CLIENTE através do relacionamento de seu supervisor com MORE THAN SIMULATORS pode formalizar a observação a um incidente ou atividade do mesmo, no portal de suporte, nos prazos fixados para a aprovação de incidentes (48 horas).

Acordos de Suporte

A MORE THAN SIMULATORS oferece aos seus CLIENTES os seguintes tipos de Contratos de Suporte:

• Acordo de Suporte Básico (CSB): Os CLIENTES que desejem usufruir das vantagens de ter um contrato de suporte, mas não necessitem de pré-agendamento de intervenções presenciais ou pró-ativas, podem aderir ao Support Agreement Base. Este contrato, pré-pago, pressupõe que todas as intervenções são realizadas por iniciativa do CLIENTE.
• Contrato de suporte padrão (CSE): Para os CLIENTES que privilegiam um relacionamento contínuo, criamos a versão do Contrato de Suporte Mensal, que se caracteriza por:
• Consumo mínimo de crédito mensal;
• Garantido pelo calendário prévio de um número predeterminado de intervenções mensais;
• Mídia personalizada sempre executada pelos mesmos técnicos;
• De preferência em reunião de Service Desk;
• Pagamento faseado durante o ano.
• Contrato de suporte mensual (CSM): Para os clientes que preferem uma interface contínua, personalizada e simples, criamos a versão Global Support Agreement, que se caracteriza por pressupor que: Aderiu ao Contrato de Suporte Mensal, inclui no contrato intervenções pró-ativas adequadas ao tamanho do seu sistema e possui DDA (Direct Debth Authorization) como forma de pagamento para todas as faturas.
• Oferta:
  • Movimentos Livres (até 90 km ida e volta);
  • Lista de preços de serviços tabulados com descontos (SICs, SAMs, SADs);
  • Relatório anual sobre o sistema de informação implementado e consequente plano de ação sugerido para o próximo ano;
  • Suporte personalizado.

Nível de serviço de suporte

Clientes com contrato ativo e estabelecido relativamente ao suporte, têm um nível de serviço garantido por MORE THAN SIMULATORS de resposta ao primeiro contacto do service desk com o propósito de despoletar a resolução do incidente.

Você é responsável por registrar o incidente e validá-lo através do supervisor definido. Este nível de serviço é apelidado de SD SLA (Service Level Agreement – Service Desk).

Para o tipo de contrato CSE – o nível de serviço garantido é de 8 horas para 90% das ocorrências comunicadas.

Para as modalidades de contratos CSE e CSM – o nível de serviço garantido é de 4 horas para 90% dos incidentes comunicados.

Mudanças nos serviços de suporte

MORE THAN SIMULATORS no decorrer da melhoria contínua e controlo do seu Sistema de Gestão, podendo efectuar alterações que afectem o Serviço de Apoio aos seus CLIENTES, provocando interrupções no atendimento planeadas ou emergenciais. Essas mudanças são estabelecidas no acordo de nível de serviço com o CLIENTE. O processo definido para o gerenciamento de mudanças pretende implementar melhorias benéficas para o suporte ao cliente, com o mínimo possível de interrupção do serviço.

• Mudanças planejadas: todas as mudanças enquadradas no processo de melhoria contínua. O Cliente é notificado caso resulte na paralisação dos serviços dentro do tempo de serviço estipulado para o CLIENTE.
• Mudanças emergenciais: Todas as mudanças no Serviço de Suporte precisam ser implementadas imediatamente para atender incidentes críticos ou de segurança em infraestrutura MORE THAN SIMULATORS, podem ocasionar a quebra de serviço de MORE THAN SIMULATORS.

Propriedade industrial e intelectual

Código-fonte fornecido ou desenvolvido por MORE THAN SIMULATORS.

A MORE THAN SIMULATORS pode fornecer aos seus CLIENTES ou PARCEIROS software/firmware e/ou desenvolvimentos personalizados (programas de computador, programação específica do equipamento, e/ou partes do mesmo) através de suportes físicos e/ou digitais (disquetes, CD, Pen USB, pastas partilhadas, etc.) ou instalados diretamente no equipamento correspondente.

Todo o software/firmware fornecido por MORE THAN SIMULATORS é concebido especificamente para a sua utilização, e não concede ao CLIENTE ou à PARCEIRO quaisquer direitos ao seu código fonte ou à sua propriedade.

O CLIENTE ou PARCEIRO não poderá ceder, copiar e/ou transferir (contra pagamento e/ou gratuitamente) o software, programação e/ou desenvolvimento a terceiros ou utilizá-lo para outros fins que não os contratados.

Todos os direitos de propriedade intelectual e industrial e todos os outros direitos sobre o software, programação e/ou desenvolvimento são propriedade da MORE THAN SIMULATORS e dos seus fornecedores;

É expressamente proibido fazer engenharia inversa ou copiar o software/firmware fornecido por MORE THAN SIMULATORS.

A licença de utilização do software/firmware fornecido por MORE THAN SIMULATORS é válida por um período de 50 anos a partir do momento da instalação.

CASOS ESPECÍFICOS

A MORE THAN SIMULATORS podem conceder condições especiais ou acordos específicos aos seus CLIENTES ou PARCEIROS. Nesse caso, as cláusulas particulares e os direitos de utilização do software/firmware são estabelecidos num documento chamado “Termos e Licença de Utilização” e/ou na “Documentação de Instalação e Utilização” (se houver). A documentação é entregue ao CLIENTE ou PARCEIRO no momento da entrega dos produtos ou serviços contratados.

Definições

Programa informático

Programas informáticos são qualquer programa de computador ou plataforma base de aplicativo (como o sistema operativo, base de dados, vírus, etc.) ou aplicativo de gestão (para áreas administrativas / financeiras, comerciais, de produção, etc.).

Equipamento

São considerados equipamentos todos os componentes físicos da solução como simuladores, manequins, membros, esqueletos, servidores, estações de trabalho, impressoras, equipamentos de rede e comunicações, etc.

Consumível

São considerados consumíveis todos os dispositivos necessários ao funcionamento do equipamento, mas que se degradam com o seu uso (películas, almofadas, canisters, dispositivos de backup, etc.).

Instalação

É considerada instalação, qualquer serviço prestado após a venda de um equipamento ou programa, para colocar em produção/funcionamento o respetivo equipamento ou programa.

Projeto

São considerados projetos, os serviços prestados no âmbito de uma proposta que inclui por exemplo: instalação, personalização, formação, personalização e apoio no arranque de uma solução. Os projetos são orçados em dias, de acordo com o tempo médio de implantação equivalente à escala dos projetos. Nesse sentido, os projetos são abertos, faturando a MORE THAN SIMULATORS os dias inteiros correspondentes.

Importação de Dados

A importação de dados é a introdução (manual ou por transferência) da base de dados do aplicativo: clientes, artigos, estoque, documentos em aberto, etc. A importação de dados é sempre da responsabilidade do CLIENTE, a menos que a mesma esteja incluída nos serviços orçados e devidamente descrita.

Apoio e suporte

É considerado suporte, qualquer serviço após a instalação de um dispositivo ou programa com o objetivo de solucionar um mau funcionamento, ou para realizar uma alteração na configuração inicial ou melhorar a funcionalidade do equipamento ou programa.

Catálogo de serviços

O Catálogo de Serviços é um documento desenvolvido pela MORE THAN SIMULATORS com o objetivo de definir e comunicar os serviços que fazem parte do portefolio da mesma. O Catálogo de Serviços também serve como de base e referência para o estabelecimento de acordos de nível de serviço com os CLIENTES.

SLA

O SLA (Service Level Agreement) é um acordo escrito que define o nível de serviço a ser prestado pela MORE THAN SIMULATOTS ao CLIENTE, identificando os objetivos dos serviços e responsabilidades de ambas as partes.

Incidente

São considerados incidentes todos os eventos que não fazem parte dos procedimentos operacionais normais estabelecidos para um determinado serviço, causas ou que possam causar uma interrupção ou deterioração na qualidade do serviço.

Incidente de Segurança

Evento (no âmbito da relação com a MORE THAN SIMULATORS e o CLIENTE) que resulte, ou que possa resultar na perda ou dano de um ou mais atributos de informação, confidencialidade, integridade e/ou disponibilidade, ou na violação das Políticas de Segurança de Informação em vigor pela MORE THAN SIMULATORS.

Pedido de Serviço

Consideram-se como requisição de serviço todos os eventos que não constituam falha do sistema. São, portanto, uma espécie de incidente.

Queixa

Expressão de insatisfação feita à organização, em relação aos seus produtos, serviços e/ou processos para os quais é esperada e necessária uma resolução (explícita ou implicitamente).

Call Center

O Call Center pretende ser o ponto de contacto, à disposição do CLIENTE, destinado ao registo de ocorrências, pedidos de serviço e negócios, comunicados pelo CLIENTE, por telefone, email ou fax. O Call Center faz o registo e encaminha para o Service Desk ou para a área comercial.

Site de Suporte

O Site de Suporte ao Cliente é uma área privada, controlada pela MORE THAN SIMULATORS e que esta pões à disposição do CLIENTE 24 horas por dia, 7 dias da semana, onde o CLIENTE pode interagir com o Service Desk ou com a área comercial.

Service Desk

O Service Desk é a posto que dá suporte aos utilizadores dos CLIENTES na utilização dos serviços / produtos fornecidos / prestados pela MORE THAN SIMULATORS. O Service Desk entra em contato com o CLIENTE, após o registro dos incidentes de acordo com a prioridade definida e o SLA acordado.

Atividade de serviço

São consideradas atividades de serviço todas as ações realizadas com o objetivo de solucionar incidentes. As atividades de serviço são acionadas após o registro de incidentes. O Service Desk, de acordo com a prioridade definida e o SLA estabelecido, programa a atividade de serviço com o CLIENTE. A actividade de serviço pode ser efectuada por remotamente, por telefone, nas instalações do Cliente ou nas instalações da MORE THAN SIMULATORS.

Atividade de serviço telefônico

Atividades destinadas ao exclarecimento de dúvidas sobre sobre os produtos, atividades ou serviços da MORE THAN SIMULATORS, realizadas durante uma chamada telefônica e resultante do registro de um incidente. As atividades de serviço telefônico serão fornecidas apenas para CLIENTES com um Contrato de Suporte.

Atividade de serviço nas instalações do CLIENTE

Quando, na sequência de um incidente comunicado, for necessária uma actividade de serviço presencial, e após acordo do CLIENTE, os técnicos MORE THAN SIMULATORS irão deslocar-se às instalações do CLIENTE para efectuar essa actividade. O tempo de atividade do serviço, inclui o tempo de pesquisa (se houver), deslocamento, alimentação e permanência (se houver), e será cobrado de acordo com as condições do Contrato de Suporte ao Cliente ou, na sua ausencia, conforme Tabela de Preços em vigor.

Atividade de serviço nas instalações da MORE THAN SIMUATORS

Se desejar, o CLIENTE pode mudar para as instalações de MORE THAN SIMULATORS onde atividades de serviço podem ser fornecidas. Sempre que possível, o CLIENTE deve primeiro registrar o incidente no Service Desk podendo agendar com o cliente a atividade do serviço em MORE THAN SIMULATORS. O tempo da atividade do serviço, que inclui o tempo de pesquisa (se houver), será cobrado de acordo com as condições do Contrato de Suporte ao Cliente ou, na sua ausencias, de acordo com a Tabela de Preços em vigor. Consideram-se atividades de prestação de serviços nas instalações de MORE THAN SIMULATORS, todas as atividades decorrentes de atividades de atendimento telefônico que possam requeirer maior investigação, contato com o fabricante ou qualquer outro motivo que não permita o encerramento do incidente durante a chamada telefónica.

Atividade de serviço remoto

As atividades de atendimento remoto são realizadas através da Internet e permitem que um técnico (que não se encontra nas instalações do CLIENTE) no computador do sistema do CLIENTE tente resolver o incidente. Para que MORE THAN SIMULATORS forneçam uma atividade de atendimento remoto, o CLIENTE deve dispor do acesso à Internet. As atividades de serviço remoto serão fornecidas apenas para CLIENTES com Contrato de Suporte. O tempo da atividade de serviço, que inclui o tempo para pesquisa, se houver, e será cobrado de acordo com as condições do Contrato de Suporte ao Cliente.