Contratos de suporte e níveis de serviço

1.Âmbito

Este documento descreve os serviços de suporte que a More Than Simulators S.L.U. coloca à disposição dos seus clientes, as modalidades de contratação e os níveis de serviço comprometidos. Faz parte integrante das Condições gerais de venda e serviço.

Entende-se por suporte qualquer serviço posterior à instalação destinado a resolver um mau funcionamento, modificar a configuração inicial ou melhorar a funcionalidade do equipamento ou do programa.

2.Modalidades de contrato

Modalidade	Perfil	Conteúdo
Contrato de Suporte Base · CSB	Cobertura de assistência sem atuações presenciais.	Service Desk e intervenções em remoto. As atuações presenciais, se forem necessárias, são orçamentadas à parte.
Contrato de Suporte Padrão · CSE	Cobertura corretiva completa, a pedido.	Service Desk e intervenções corretivas em remoto ou presenciais, por iniciativa do cliente.
Contrato de Suporte Proativo · CSP	Cobertura corretiva e manutenção preventiva planeada.	Service Desk e intervenções em remoto ou presenciais, tanto corretivas a pedido como proativas programadas pela More Than Simulators S.L.U.

3.Níveis de serviço

Os clientes com contrato de suporte em vigor dispõem de um nível de serviço garantido quanto ao primeiro contacto de resposta do Service Desk destinado a ativar a resolução do incidente. Este compromisso designa-se SD SLA (Service Desk Service Level Agreement).

O cliente é responsável por registar o incidente e por validá-lo através do supervisor designado. A contagem do tempo de resposta começa com o registo válido do incidente dentro do horário de serviço.

Modalidade	Tempo de primeira resposta	Cobertura comprometida
CSB	4 horas	90 % dos incidentes registados
CSE	4 horas	90 % dos incidentes registados
CSP	4 horas	90 % dos incidentes registados
Sem contrato	Melhor esforço, sem compromisso	—

O compromisso refere-se ao tempo de primeira resposta do Service Desk, não ao tempo de resolução do incidente, que depende da sua natureza e, se for o caso, da disponibilidade de peças por parte do fabricante.

4.Horário de serviço

Serviço	Horário
Prestação de serviços e atuações em cliente	De segunda a sexta-feira, das 9:00 às 14:00 e das 15:00 às 18:00
Service Desk	De segunda a sexta-feira, das 9:00 às 14:00 e das 15:00 às 18:00
Sítio de suporte	24 horas, todos os dias do ano

Os horários são expressos em hora peninsular espanhola: GMT+1 no horário de inverno e GMT+2 durante o horário de verão.

Fora do horário de atendimento, o sítio de suporte permanece disponível para registar incidentes: ficam formalmente apresentados e a contagem do tempo de resposta começa no início do período de atendimento seguinte.

As intervenções fora deste horário exigem acordo prévio e são faturadas com acréscimo: 50 % quando a atuação não exceder duas horas e 100 % nos restantes casos.

5.Dias úteis

Considera-se dia útil qualquer dia que não seja sábado, domingo ou feriado na localidade onde o serviço deva ser prestado. O calendário aplicável a cada contrato é publicado no sítio de suporte.

6.Canais de registo de incidentes

O cliente pode registar incidentes, pedidos de serviço e reclamações pelos seguintes meios, por ordem de preferência:

1. Sítio de suporte: support.morethansimulators.com, preenchendo o formulário correspondente.
2. Correio eletrónico: support@morethansimulators.com.
3. Call Center: +34 936 06 77 05, com o custo de uma chamada segundo a tarifa do cliente.
4. Carta dirigida à More Than Simulators S.L.U., Carrer de Mossèn Josep Pons, 1, planta 2, oficina 4 · 08228 Terrassa (Barcelona) · Espanha.

O registo através do sítio de suporte é o único que garante a rastreabilidade e a contagem do SLA desde o primeiro minuto.

7.Classificação e tramitação

Toda a comunicação é registada como incidente, pedido de serviço ou reclamação, e é-lhe atribuída uma referência com a qual o cliente pode consultar o seu estado no sítio de suporte.

Os incidentes de segurança são tramitados por via preferente e são comunicados aos responsáveis designados por ambas as partes.

8.Faturação das atividades de serviço

As atividades de serviço são contratadas mediante blocos de horas acordados de antemão. O bloco é dimensionado a partir do âmbito do trabalho e da experiência em atuações equivalentes, e o seu montante é fechado: não varia em função do técnico que execute a intervenção nem das horas que finalmente exija, salvo se o âmbito se alterar.

As atuações que excedam o âmbito acordado, ou as que resultem de causas imputáveis ao cliente — indisponibilidade das instalações, alterações de configuração não comunicadas, falta de preparação dos dados — são orçamentadas à parte antes de serem executadas.

Os incidentes cobertos pelo contrato de suporte não geram faturação adicional dentro do âmbito da modalidade contratada.

9.Deslocações

As deslocações necessárias para as atuações presenciais são faturadas à parte, de acordo com a tarifa em vigor, em todas as modalidades de contrato.

As despesas de alojamento e alimentação, quando a intervenção as exigir, são orçamentadas previamente.

10.Alterações nos serviços de suporte

No âmbito da melhoria contínua dos seus sistemas e produtos, a More Than Simulators S.L.U. pode realizar alterações que afetem o serviço de suporte e que possam provocar interrupções:

• Alterações planeadas. As enquadradas no processo de melhoria contínua. Se implicarem a paragem do serviço dentro do tempo de serviço comprometido, serão notificadas ao cliente com antecedência.
• Alterações de emergência. As que devem ser implementadas de imediato para atender a incidentes críticos ou de segurança na infraestrutura da More Than Simulators S.L.U. Serão comunicadas logo que possível.

11.Exclusões

Os contratos de suporte não cobrem:

• O fornecimento de consumíveis e de peças de substituição, que são orçamentados à parte.
• As intervenções decorrentes de uso indevido, de modificações não autorizadas ou de alterações no ambiente informático do cliente não comunicadas previamente.
• A formação de formadores em metodologias de simulação e a conceção de casos clínicos.
• A migração ou a preparação de dados, salvo acordo expresso.

12.Vigência, renovação e atualização de preços

Os contratos de suporte têm duração anual e renovam-se por períodos iguais salvo denúncia por qualquer das partes com 30 dias de antecedência em relação à data de vencimento, comunicada por escrito.

A tarifa de serviços é atualizada pelo menos uma vez por ano, no início de cada ano civil. A atualização aplicar-se-á às renovações posteriores à sua entrada em vigor.

Versão: 1.0. Última atualização: 14 de setembro de 2026.