Contratos de soporte y niveles de servicio

1.Alcance

Este documento describe los servicios de soporte que More Than Simulators S.L.U. pone a disposición de sus clientes, las modalidades de contratación y los niveles de servicio comprometidos. Forma parte integrante de las Condiciones generales de venta y servicio.

Se entiende por soporte cualquier servicio posterior a la instalación dirigido a resolver un mal funcionamiento, modificar la configuración inicial o mejorar la funcionalidad del equipo o del programa.

2.Modalidades de contrato

Modalidad	Perfil	Contenido
Contrato de Soporte Base · CSB	Cobertura de asistencia sin actuaciones presenciales.	Service Desk e intervenciones en remoto. Las actuaciones presenciales, si hicieran falta, se presupuestan aparte.
Contrato de Soporte Estándar · CSE	Cobertura correctiva completa, a demanda.	Service Desk e intervenciones correctivas en remoto o presenciales, a iniciativa del cliente.
Contrato de Soporte Proactivo · CSP	Cobertura correctiva y mantenimiento preventivo planificado.	Service Desk e intervenciones en remoto o presenciales, tanto correctivas a demanda como proactivas programadas por More Than Simulators S.L.U.

3.Niveles de servicio

Los clientes con contrato de soporte en vigor disponen de un nivel de servicio garantizado en cuanto al primer contacto de respuesta del Service Desk dirigido a activar la resolución de la incidencia. Este compromiso se denomina SD SLA (Service Desk Service Level Agreement).

El cliente es responsable de registrar la incidencia y de validarla a través del supervisor designado. El cómputo del tiempo de respuesta comienza con el registro válido de la incidencia dentro del horario de servicio.

Modalidad	Tiempo de primera respuesta	Cobertura comprometida
CSB	4 horas	90 % de las incidencias registradas
CSE	4 horas	90 % de las incidencias registradas
CSP	4 horas	90 % de las incidencias registradas
Sin contrato	Mejor esfuerzo, sin compromiso	—

El compromiso se refiere al tiempo de primera respuesta del Service Desk, no al tiempo de resolución de la incidencia, que depende de su naturaleza y, en su caso, de la disponibilidad de repuestos por parte del fabricante.

4.Horario de servicio

Servicio	Horario
Prestación de servicios y actuaciones en cliente	De lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00
Service Desk	De lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 y de 15:00 a 18:00
Sitio de soporte	24 horas, todos los días del año

Los horarios se expresan en hora peninsular española: GMT+1 en horario de invierno y GMT+2 durante el horario de verano.

Fuera del horario de atención, el sitio de soporte permanece disponible para registrar incidencias: quedan formalmente presentadas y el cómputo del tiempo de respuesta comienza al inicio del siguiente periodo de atención.

Las intervenciones fuera de este horario requieren acuerdo previo y se facturan con recargo: 50 % cuando la actuación no exceda de dos horas y 100 % en los demás casos.

5.Días laborables

Se considera día laborable cualquier día que no sea sábado, domingo o festivo en la localidad donde deba prestarse el servicio. El calendario aplicable a cada contrato se publica en el sitio de soporte.

6.Canales de registro de incidencias

El cliente puede registrar incidencias, solicitudes de servicio y quejas por los siguientes medios, por orden de preferencia:

1. Sitio de soporte: support.morethansimulators.com, cumplimentando el formulario correspondiente.
2. Correo electrónico: support@morethansimulators.com.
3. Call Center: +34 936 06 77 05, con el coste de una llamada según la tarifa del cliente.
4. Carta dirigida a More Than Simulators S.L.U., Carrer de Mossèn Josep Pons, 1, planta 2, oficina 4 · 08228 Terrassa (Barcelona) · España.

El registro a través del sitio de soporte es el único que garantiza la trazabilidad y el cómputo del SLA desde el primer minuto.

7.Clasificación y tramitación

Toda comunicación se registra como incidente, solicitud de servicio o queja, y se le asigna una referencia con la que el cliente puede consultar su estado en el sitio de soporte.

Los incidentes de seguridad se tramitan por vía preferente y se comunican a los responsables designados por ambas partes.

8.Facturación de las actividades de servicio

Las actividades de servicio se contratan mediante bloques de horas acordados de antemano. El bloque se dimensiona a partir del alcance del trabajo y de la experiencia en actuaciones equivalentes, y su importe es cerrado: no varía en función del técnico que ejecute la intervención ni de las horas que finalmente requiera, salvo que cambie el alcance.

Las actuaciones que excedan el alcance acordado, o las que respondan a causas imputables al cliente —indisponibilidad de las instalaciones, cambios de configuración no comunicados, falta de preparación de los datos— se presupuestan aparte antes de ejecutarse.

Las incidencias cubiertas por el contrato de soporte no generan facturación adicional dentro del alcance de la modalidad contratada.

9.Desplazamientos

Los desplazamientos necesarios para las actuaciones presenciales se facturan aparte, conforme a la tarifa vigente, en todas las modalidades de contrato.

Los gastos de alojamiento y manutención, cuando la intervención los requiera, se presupuestan previamente.

10.Cambios en los servicios de soporte

En el marco de la mejora continua de sus sistemas y productos, More Than Simulators S.L.U. puede realizar cambios que afecten al servicio de soporte y que puedan provocar interrupciones:

• Cambios planificados. Los enmarcados en el proceso de mejora continua. Si implican la detención del servicio dentro del tiempo de servicio comprometido, se notificarán al cliente con antelación.
• Cambios de emergencia. Los que deben implantarse de inmediato para atender incidentes críticos o de seguridad en la infraestructura de More Than Simulators S.L.U. Se comunicarán tan pronto como sea posible.

11.Exclusiones

Los contratos de soporte no cubren:

• El suministro de consumibles y de repuestos, que se presupuestan aparte.
• Las intervenciones derivadas de un uso indebido, de modificaciones no autorizadas o de cambios en el entorno informático del cliente no comunicados previamente.
• La formación de formadores en metodologías de simulación y el diseño de casos clínicos.
• La migración o la preparación de datos, salvo pacto expreso.

12.Vigencia, renovación y actualización de precios

Los contratos de soporte tienen duración anual y se renuevan por periodos iguales salvo denuncia por cualquiera de las partes con 30 días de antelación a la fecha de vencimiento, comunicada por escrito.

La tarifa de servicios se actualiza al menos una vez al año, al inicio de cada año natural. La actualización se aplicará a las renovaciones posteriores a su entrada en vigor.

Versión: 1.0. Última actualización: 14 de septiembre de 2026.